Patiënten zou je met dezelfde compassie moeten benaderen als klanten van Disney. Dat is de boodschap van de Amerikaan Fred Lee, voormalig senior vice-president van het Florida Hospital en manager bij Disney University.
Op uitnodiging van het Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO zal Fred Lee deze week enkele Nederlandse ziekenhuizen bezoeken en een presentatie houden over zijn revolutionaire gedachtegoed die hij beschrijft in zijn boek `Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ .
Percepties
Fred Lee bracht met zijn bestseller vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Ze raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen. Zijn gedachtegoed spreekt mij aan en past bij mijn persoonlijke wens om de communicatie rondom de vraag en het aanbod van de zorg te verbeteren.
Percepties van de patiënt
Fred Lee stelt dat de klantgerichtheid in de zorgsector aanzienlijk verbeterd kan worden door gebruik te maken van een aantal principes van entertainmentbedrijf Disney. Volgens Lee moeten we ziekenhuizen niet zien als leveranciers van een product of dienst, maar als organisaties die zorgen voor een belevenis. Iedereen kent Disney en weet dat zij gedreven zijn in het creëren van memorabele momenten waarbij de klant altijd centraal staat. Het zijn magische belevenissen die mensen raken waardoor ze het makkelijk onthouden en graag doorvertellen.
In de dienstverlening draait het niet alleen om tevredenheid, maar ook om het ontwikkelen van loyaliteit bij je klanten. Op basis van loyaliteit komen mensen terug. Zo werkt het ook in restaurants, garages en winkels. Voor ziekenhuizen is dit dus ook belangrijk. Zeker speelt de kwaliteit van de behandeling een relevante rol, maar veel patiënten nemen aan dat dit goed is. Zij laten de keuze voor een zorgorganisatie niet primair afhangen van de vergelijking in behandelresultaten. Wel van de reeds ervaren of de te verwachten service. En dat heeft alles te maken met percepties. Lee pleit dan ook om te streven naar loyale patiënten, in plaats van tevreden patiënten. Ook geeft Lee aan hoe de individuele arts of verpleegkundige het verschil kan maken. Vriendelijkheid vormt weliswaar de basis om te kunnen voldoen aan de wensen en behoeften van patiënten, maar compassie is een eerste vereiste om te komen tot een goede patiëntervaring. Ik ben dan ook een groot voorstander van ‘affectieve communicatie’. Luister naar het verhaal van de patient, toon meer medeleven en geef aandacht. De beleving van de patiënt is vaak belangrijker dan de uitkomst van de diagnose.
De patiënt centraal!!…en nu écht.
Het is belangrijk om de patiënt nu daadwerkelijk als uitgangspunt voor de inrichting van alle (zorg) processen in het ziekenhuis te stellen. Patiënten kijken met een ander perspectief naar de zorg dan hulpverleners. Hun ervaringsdeskundigheid kan gebruikt worden om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De ‘patiënt centraal’ in de gezondheidszorg is nu nog al te vaak een sprookje. Talloze beleidsplannen en rapporten over meer oog voor de patiënten en diens behoeften zijn er al geschreven, maar nu wordt het tijd om er ook echt wat aan te doen.
Het Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO zet zich in voor de verbetering van de kwaliteit van patiëntenzorg. De Nederlandse gezondheidszorg is goed, maar kan nog veel beter. Betere zorg is te bereiken door een soepel samenspel tussen zorgverlener en patiënt, en tussen disciplines, afdelingen en zorginstellingen. Dit resulteert onder meer in: minder complicaties zoals infecties en heroperaties, kortere wacht- en doorstoomtijden en patiëntgerichte zorg.
Programma Fred Lee on tour
• Maandag 23 maart VU medisch centrum (Amsterdam)
• Dinsdag 24 maart Reinier de Graaf ziekenhuis (Delft)
• Donderdag 26 maart Isala Klinieken (Zwolle)
• Vrijdag 27 maart AMC (Amsterdam)
