Zorginstellingen zijn de afgelopen periode weer volop in het nieuws geweest. We zien overal dreigende faillissementen. De IJsselmeerziekenhuizen, de gehandicapteninstelling Philadelphia en de grootste thuiszorgorganisatie Meavita. Door wanbeleid van bestuurders staan deze belangrijke zorginstellingen in de uitverkoop. Ook de misstanden over de tijd die nabestaanden krijgen voor het ontruimen van een kamer in het verpleeghuis na overlijden, werden uitgebreid besproken in de media. Hier reageren mensen erg geschrokken op. Kan ik nog wel naar een verzorgingshuis in de buurt? Wordt mijn demente moeder nog wel goed verzorgd? Komt mijn thuiszorgmedewerker nog wel langs voor de zorg die ik nodig heb? Er mag en kan dus nog een hoop worden verbeterd in de communicatie rondom de vraag en het aanbod van de zorg.
Contact en verbinding
Cliënten van zorginstellingen zijn over het algemeen hulpbehoevend. Niet alleen de cliënten zelf, als zij daartoe in staat zijn, maar vooral ook de familieleden wensen daarom het allerbeste voor hun familielid. Helaas kan de zorginstelling, ondanks haar belofte, daar niet altijd aan tegemoet komen. Simpelweg omdat er te weinig gekwalificeerd personeel beschikbaar is waardoor er vaak te weinig tijd is om een cliënt optimale aandacht en verzorging te geven. Bovendien zijn de financiële middelen niet toereikend genoeg om aan elk individueel verzoek tegemoet te komen. Simpel gesteld komen vraag en aanbod van zorg niet altijd met elkaar overeen. Met als resultaat miscommunicatie en dit leidt tot wederzijds onbegrip en frustratie tussen alle betrokkenen.
Een ding hebben zorgprofessionals, cliënten en andere belanghebbenden gemeen. Zij willen dat iemand hen ziet staan. Ik ben van mening dat zorginstellingen momenteel te functioneel met zorg omgaan. En zo de structuur van erkenning geven en krijgen ondermijnen. Zorg wordt daardoor onmenselijk. Als zorginstellingen in staat zouden zijn om hun diensten in een begrijpend en meelevend verhaal te gieten, ervaren en voelen cliënten dat er meer aandacht en besef is voor hun situatie en persoonlijke wensen hierbij. Cliënten in de zorg hebben nou eenmaal behoefte aan een wederzijdse klik en willen oprecht geloven in de boodschap van de zorginstelling. Succesvolle communicatie valt of staat met een krachtig, betekenisvol en inspirerend verhaal. Als het verhaal je hart en ziel raakt en de verteller (= de zorginstelling) legt het juiste begrijpelijke accent, dan worden er contacten en verbindingen gemaakt die mensen (= medewerkers, cliënten en naasten) echt in beweging zetten. Als er goed wordt verteld, wordt er ook goed geluisterd en andersom.
Uitdagingen
Beschikken zorginstellingen over een krachtig verhaal dat deze complexe informatie uitlegt? Informatie is pas betekenis- en zinvol als het onderdeel is van een groter verhaal. Een verhaal dat duidelijk maakt waar de desbetreffende zorginstelling voor staat en de visie tot leven brengt. Een dergelijk verhaal creëert binding tussen medewerkers, cliënten en andere belanghebbenden.
goodtotell wil zorginstellingen graag helpen. Wie heeft een ingang?
